lunes, 31 de octubre de 2011

Buying a second hand car / Comprar un coche de segunda mano


Credits: Daniel G. Ríos.

Due to my profession I often talk about usability and user experience referred to online tools. Keep reading to see how important user experience is in 'real life' too, applied in this case to the process of buying a second hand car.

Once you have found the car of your dreams, and from my experience this can take a while, some paperwork is needed in order to buy it. Let's compare this process in both Spain and the Netherlands:

In Spain:
Be sure you have a full day free and do all the steps together with the seller.

Go to 'Hacienda' (tax office), find the right queue for vehicle transfers and be certain that's the one you have to be, because when your turn comes you don't want to be told you should have been queueing at the other, even longer, one. Once at the desk, hand out the forms 620 ('Impuesto de Transmisiones Patrimoniales') and 430 ('Declaración de Transmisión de Compraventa') both previously downloaded or bought, to the clerk. After submitting these papers the officer will tell you the amount to pay (currently 4% of the value of the vehicle according to the official valuation). If you are lucky enough you will be able to pay this amount after queueing again in the same office but it can be that you have to go to a bank and then come back. Once you have paid, present the payment proof (usually to another clerk, after another queue) and if everything is in order, your documents will be validated with a stamp.

With all these documents and the car documents, go to the "Jefatura de tráfico" office. Warning: there are only 3 in all Madrid province!. Wait the never-ending queue to pay again some taxes and then wait again at the next window where you and the seller will submit all the possible documents you can think of: the receipt of the payment you just made, yours and the seller's ID documents, car papers, photocopies, contract, etc. Finally you get the vehicle registration with your name on it.

In the Netherlands:
Take the car documents, your passport and, if not Dutch, a proof of registration in your municipality not older than 3 months. Go with the seller to the closest post office. There will be no queue. Fill in a form, pay 9,25€ and get the car documents registered in your name.

Moral: It's a big difference when processes are designed to make user’s experience easier, in this example the citizen, who should not interact physically with all possible administrations involved in one single process. Instead, the citizen triggers the process in just one place and afterwards, the entities involved communicate between them.

Debido a mi profesión, hablo a menudo de usabilidad y de experiencia de usuario en relación a herramientas online. Sigue leyendo si quieres conocer cuan importante es la experiencia de usuario también en la ‘vida real’, aplicada en este caso al proceso de comprar un coche de segunda mano.

Una vez que has encontrado el coche de tus sueños, y por experiencia propia esto puede llevar un tiempo, es necesario algún que otro papeleo para ponerlo a nuestro nombre. Vamos a comparar este proceso en España y en Holanda:

En España:
Reserva un día entero libre y haz todos los pasos junto con el vendedor.

Ve a Hacienda, encuentra la fila para los trámites de transmisión de vehículos y asegúrate de que es la fila correcta porque después de esperar no querrás que te digan que no era ésa sino la otra de al lado, más larga incluso que en la que estás. Una vez en el mostrador, entrega los formularios 620 (Impuesto de Transmisiones Patrimoniales) y 430 (Declaración de Transmisión de Compraventa) ambos previamente comprados o descargados. Después de entregar los documentos, el funcionario te dirá la cantidad que debes pagar (actualmente un 4% del valor del vehículo según la tasación oficial). Si tienes suerte podrás pagar allí mismo, pero podría ser que tengas que salir, ir a un banco y volver. Una vez que has pagado, presentas el justificante de pago (normalmente tras esperar en otra fila diferente) y si todo está en orden te validarán tus documentos con un sello.

Ahora deberás ir a la Jefatura de Tráfico. Advertencia: ¡sólo hay 3 en la provincia de Madrid!. Espera otra cola interminable para pagar de nuevo algunas tasas y espera de nuevo en el mostrador de al lado donde tú y el vendedor entregaréis todos los papeles imaginables: recibo del pago que acabas de hacer, DNI tuyo y del vendedor, los papeles del coche, fotocopias, contrato, etc. Finalmente, el registro del vehículo figurará a tu nombre.

En Holanda:
Coge los papeles del coche, pasaporte y, si no eres holandés, una prueba de registro en tu ayuntamiento de hace 3 meses como mucho. Ve con el vendedor a la oficina de correos más cercana. No habrá cola. Rellena un formulario, paga 9,25€ y te entregarán los documentos del coche con tu nombre.

Moraleja: existe una gran diferencia cuando los procesos se diseñan para hacer la experiencia de usuario más sencilla, en este caso la del ciudadano, que no debería interactuar físicamente con todas las administraciones implicadas en un simple proceso. Al contrario, el ciudadano inicia el proceso en un único lugar y después, las entidades implicadas se comunican entre ellas.

3 comentarios:

Raquel dijo...

Que gozada,ya podrian aplicarse el cuento,aqui en España.Porque cualquier tramite que sea,te cuesta mas de un dia en poder realizarlo.

Pi dijo...

@Raquel, pues sí. Es un poco surrealista lo de que sea en la oficina de correos, pero para el ciudadano es una bendición.

@Barba Larga, sí! ¿Qué hay que hacer para que en España simpliquen esto de la misma manera?

Anónimo dijo...

Eso si aki en Holanda no vayáis a creer que tenéis una oficina de Correos en cada esquina. Yo para hacer estos trámites también me tengo que pedir el día libre!!